Zendesk表示，其新型AI代理能够解决80%的支持问题

Zendesk周三在其AI峰会上宣布了一系列由大型语言模型(LLM)驱动的产品，旨在重塑公司对人类技术人员的依赖。
新功能的核心是一个自主支持代理，Zendesk相信它可以在没有人工干预的情况下解决80%的支持问题。该系统将由一个副驾驶代理补充，该代理将协助人类技术人员处理剩余20%的问题，以及一个管理层代理、一个基于语音的代理和一个分析代理。
根据Zendesk产品、工程和AI总裁Shashi Upadhyay的说法，这些新代理是支持行业更广泛变革的一部分，因为AI正在取代许多以前由人类完成的工作。
"世界将从为人类用户构建的软件，转向AI实际完成大部分工作的系统，"Upadhyay告诉TechCrunch。
独立基准测试表明，当代AI模型能够胜任这项工作。TAU-bench旨在衡量模型的工具调用能力，包括一个模型必须处理退货的场景——这与许多支持任务非常相似。目前的领导者Claude Sonnet 4.5在测试中解决了85%的问题。
在2022年经历了混乱的投资者争斗后，Zendesk进行了一系列AI收购，为当前的转变奠定了基础。今天推出的分析代理直接建立在公司7月份完成的Hyperarc收购之上。更早的AI收购包括2024年2月收购的QA和代理服务系统Klaus，以及次年3月收购的自动化平台Ultimate。
Zendesk已向现有客户预览了新系统，Upadhyay表示结果很有希望。
"对于已经使用它的客户，消费者满意度提高了5到10分，"他告诉TechCrunch。
大型语言模型通常被用于客户支持，尽管很少达到Zendesk这样的规模。从Airbnb到Regal Theaters的公司已经尝试了内部聊天机器人支持，通常直接与基础模型实验室签订合同。但这些系统通常处理信息检索，而不是更复杂的故障排除或自主行动。
如果基于AI的支持新举措取得成功，其经济影响将是巨大的。Zendesk的解决平台已经支持近20,000名客户，每年解决46亿张工单。除了Zendesk，美国雇用了240万名客户服务代表——而在其他国家，这一数字要大得多。